はじめに

BtoCで業務展開している企業や店舗はほとんどが顧客情報の収集をおこなっているのではないでしょうか。
個人情報保護法において、個人情報を収集する事業者は個人情報の利用目的をできるだけ明確にしたうえで収集しなければならないとされており、法律に抵触すると罰則もあります。

では、企業は何のために顧客情報を収集しているのでしょうか。また、収集した顧客情報をどのように保管、管理しているのでしょうか。今回のテーマは顧客管理です。

顧客情報の活用

顧客情報は収集するのが目的ではありません。収集した顧客情報を分析し、企業のマーケティング戦略や商品開発などに活かしていくのです。そうすることで、顧客情報は企業にとっての宝となるのです。

CRM(Customer Relationship Management)

では、顧客情報はどのように活用するべきなのでしょうか。皆さんはCRMという言葉を聞いたことがありますか。CRMとはCustomer Relationship Managementのことで、日本語で「顧客関係管理」と訳されます。

売手側　(企業)　は顧客の思いが反映できていない、ただ自分たちが売りたいだけの商品を企画、製造してもそれが販売に結びつくとは限りません。買手　(お客様)　が何を欲しているかを知ることで、お客様がほしい商品を企画、製造することができ、販売に結びつくのです。
顧客情報はお客様を知るためのツールです。

お客様の性別、年齢、属性、購入履歴などを分析し、見えてきたニーズを汲み取って商品開発にフィードバックさせていきます。そうしてできあがった買手に響く商品は、リピーターを獲得してくれます。新規顧客を開拓するのも大切ですが、既存顧客にリピーターになってもらうということはCMなどに頼らなくても定期的に商品を購入してくれる非常に優良な顧客が増えるということなのです。

CRMシステム

今でこそインターネットやOA機器は当たり前のようにオフィスにあります。ですが、それが当たり前になったのはここ四半世紀くらいのことではないでしょうか。それまでは手書きの顧客台帳などで顧客管理は行われていました。その時代の顧客管理とは、それこそ一個人に対しての満足度を追求するために使われていたのではないでしょうか。
なぜならば、多くのデータを収集することはできていても、収集した膨大なデータを分析するツールがなかったからです。

では、現在はどうでしょうか。ほとんどの場合、顧客は会員になるために専用用紙に手書きで記入することすら少なくなっているのではないでしょうか。インターネットサイトやアプリで個人情報を登録することで、企業側に個人情報が吸い上げられるといった方法が主流です。その個人情報は多くの企業が導入しているCRMシステムで管理されることとなるのです。CRMシステムも色々な企業がリリースしています。ダウンロード型、クラウド型、サーバ設置型。導入費用やランニングコスト、システムの機能などを考慮して、数多くあるCRMシステムの中から自社に向いていると思われるものを導入し、マーケティング分析や顧客の囲い込みに利用していけばよいのです。

顧客情報と販売促進活動

ここからは管理している顧客情報を使ってどんな販売促進活動ができるのかについてです。

みなさんは受信しているメールマガジン(以下メルマガ)はありますか。
このメルマガも顧客情報と紐づいた販促活動です。受け手はそもそも内容に興味を持った上で受信をしていますので、記載されている有益な情報を見て商品を購入したり、イベントに参加したりといったことに繋がりやすく、配信する側にとっては効率の良い販促活動と言えます。

メルマガに関する指標

メルマガにはどれくらいの効果があったかを知る指標がいくつかありますので説明していきます。

◆開封率 (％) = (開封された数　÷　配信数(未受信除く)) ×　100
受信したメルマガをどれだけの人が開封したかを知る指標です。平均値は20%前後だと言われています。

◆クリック率 (％) = (メルマガ内のURL、画像クリック数　÷　配信数(未受信除く)) ×　100
本文中のURLや画像のクリックですから、メルマガの内容が興味を引く内容であったと考えられるでしょう。平均値は2～3%だそうです。

◆解約率 (％) = (メルマガ解約数　÷　配信数(未受信除く))　×　100
どれくらいの受信者がメルマガを解約したかがわかります。1%を超えるようなら内容の見直しをした方がよいと言われています。　

自社ポイントと共通ポイント

もう一つ、顧客情報を使った販促活動について見てみましょう。

みなさんは何かポイントを集めていますか。集めているポイントに魅力を感じている人は他のポイントサービスに移りにくく、顧客の囲い込みに有効とされています。

囲い込みをすることで顧客はリピーターとなり、継続的な店舗での購入やサービスの利用に繋がります。そして購入履歴などは顧客データとして企業に蓄積され次の新商品やサービスの開発などにも使われていくのです。

ポイントには「自社ポイント」と「共通ポイント」があり、自社ポイントは自社店舗のみの展開となりますが、共通ポイントはポイントの提携店でならどこでも貯める・使うができます。

共通ポイントは4強の時代といわれています。
「Tポイント」「Pontaポイント」「dポイント」「楽天スーパーポイント」です。

それぞれ提携している店舗やポイントの付与率などに違いがありますので、顧客は自分がよく行く店舗や使いやすいポイントなどを基準にして貯めていけば良いわけです。

一方、企業が共通ポイントの加盟店になるメリットは、顧客は加盟店であればどこでもポイントの取得や利用ができるため、自店舗のターゲット外の顧客も囲い込むことができ、新規顧客の獲得がしやすくなるということです。

その他、ポイントを管理するシステムを自社で導入する必要がないため、ハード面での導入費用がほとんどかかりません。

低コストで効果のある販促をするためには顧客管理が重要です。せっかく顧客情報を収集できる仕組みがあるのなら、どう使うかの戦略をしっかりと練った上で保管方法を選択しないともったいないですね。