はじめに

思い出してみて下さい。2、30年前に小売店で買い物をする時、レジの担当の方はどのような感じでお仕事をしていらっしゃいましたか。
すでにコンビニではレジにバーコードスキャナーが導入されていた記憶がありますが、スーパーマーケットではまだまだ値段をテンキーで手打ちする方法がスタンダードではありませんでしたか。
レジの手打ちはテンキーを早く打てるようになるのに時間がかかります。ですが、今はほとんどのスーパーのレジにスキャナーが導入されていますので、新人の立ち上げは手打ちに比べて短くてすみますよね。

あらゆる場面で「省力化」という言葉を耳にしますが、今回は店舗業務の省力化について考えてみましょう。

省力化とは

省力化とは、少ない努力でこれまでと同じ成果を出すことです。少ない努力とは、人を減らすのではなく、ツールの導入をして業務効率を上げていくということです。
このところ、労働人口の減少が問題視されていますが、これから先も人材の確保はますます難しくなると見られています。省力化は店舗の人手不足を補う方法の１つとして検討する価値があるのではないでしょうか。
また、省力化は人と人との接触機会を減らすことにも繋がりますので、アフターコロナの新生活様式にも対応しています。

セルフレジ

まずはセルフレジについてです。

スーパーマーケットやコンビニではすでにセルフレジは珍しいものではありません。
子供連れのお客様はお子様がアトラクション気分でレジ打ちをしたがるので、セルフレジを経験したことがある人が多いのではないでしょうか。もちろん、バーコード読取から精算までを全てお客様が実施します。

余談になりますが、セルフレジが空いていても有人レジに並んでる人をよく目にしますし、コンビニのセルフレジは有人カウンターの端に置いてあるところが多く、お客様が多い時は、お店によってはそこにいるだけで邪魔な気がして、利用するのにやや気が引けてしまいます。これから改装や新規オープンするコンビニは、カウンター周りがもっとセルフレジを利用しやすい設計になるといいなと思います。

スーパーマーケットでは、バーコードを読み込むのは店員さんが実施して、お客様は精算(現金、各種電子マネー、クレジットカード)のみセルフで実施するタイプもあります。

そもそもバーコード読みが必要ないタイプもあります。指定場所に商品が入ったカゴを置くだけで瞬時に電子チップが読み取られ、購入金額を表示してくれます。お客様は精算のみ行えば良いのです。これは入荷時に全ての商品に電子チップ対応のタグが取り付けてあるからこそできる精算方法です。ユニクロやGUのセルフレジはこのタイプで、初めて利用した時は感動しました。

飲食店の無人注文と配膳ロボット

続いて無人注文ですが、このサービスは回転寿司を想像すれば分かりやすいかと思います。各テーブルにタブレットが据付けてあって注文はそこからでき、注文後はレールに乗って商品が運ばれてきますよね。
金額は所定の場所にお皿を入れることで計算されて、発行される用紙をレジに持っていくことで会計ができます。

上記以外にも、配膳ロボットを導入している店舗もあります。段差のないフラットな店舗であれば、料理をお客様のテーブルまで運んで空いたお皿を下げてくれるそうです。
この配膳ロボットも多くの企業が採用していますが、配膳/下膳でロボットを使うことによって、店舗スタッフがフロアでお客様に目を配ることができ、サービス品質の向上に結び付いているそうです。ロボットによっては、時間に換算すると1時間あたり300円以下のコストで運用できるものもあるそうです。

オンライン接客

オンライン接客は、コールセンターなどで待機しているオペレーターがお客様とネットで繋がり、商品説明やお客様からの質問にお答えして提案する仕組みです。

店舗スタッフが直接、お客様とネットで繋がって商談するお店もあります。専用システムを導入して企業の顧客情報と結び付ければお客様にあった提案ができますし、何度も同じことを聞いてしまうようなことも防げます。お客様の都合の良い場所で実施できますので、お客様からしても質問がしやすいなどのメリットはあるでしょう。オンライン接客は担当スタッフのお休みを外した予約が取れますので、せっかくお店に行ったのにお休みだったということもありません。

バックヤード業務

棚卸は省力化したい業務の1つだと思います。RFIDを導入すれば、RFタグのデータを非接触で読み書きすることができますので、数センチメートルから数メートルの範囲であれば、一気にデータを読み込むことができます。これにより、スタッフは実在庫とシステム上の理論在庫のアンマッチの調査に特化することができます。商品数は多いけれど、棚卸はハンディスキャナを使っているというような店舗は、古い機器をアップグレードさせることも十分省力化に繋がりますので、検討の余地があるでしょう。

今回は店舗の省力化について書いてきました。
人手不足解消のために単純に人手を増やすということがそもそも難しい時代です。
限られた人員の中で省ける労力は省き、生産性を高める行動をしていくことが重要なのではないでしょうか。