はじめに

お店への問い合わせや予約、テレビショッピングなどの商品の購入など目的は様々ですが、フリーダイヤルを利用したことがある人は多くいると思います。
フリーダイヤルに電話を掛けたら、直接スタッフさんが電話に出てすぐに要件を伝えることができる場合もありますよね。

ですが最近は、まず自動音声で流れてくるガイダンスに従って操作をすることで最終的にオペレーターに繋がるというパターンも多くなっていますよね。
後者の場合は、電話が繋がった先はコールセンターであることが多いです。

コールセンターではたくさんの電話に応対するため特別なシステムを導入しています。
それが「CTI」　(Computer Telephony Integration)システムです。今回のテーマは「CTI」についてです。

CTIとは

CTIを簡単に説明すると、「コンピュータ(パソコン)と電話・FAXを連携させるシステム」のことです。
コンピュータと電話の連携だけではざっくりしすぎているので、もう少し具体的にみてみると、

電話・・・・・・社内の構内電話交換機(PBX)
コンピュータ・・・・・・顧客管理システム、営業支援ツールなどの情報システム

これらを連携させることとなります。

つまりお客様から電話が掛かってくると、顧客情報システムと連携しているので、誰からの電話であるかがパソコン画面にポップアップ機能で表示され、電話に出たら顧客情報や商品の購入履歴などを見ながらお客様と会話を進めることができますし、お客様からの質問には営業支援ツールと連携していますので、会話している間に検索をしてその場で回答することができるというわけです。

また、オペレーターにより受電の偏りがないように次に誰に電話を流すかを決めることもできます。

基本機能

CTIシステムは色々な企業が製品化していますが、基本的な機能をいくつか挙げてみます。

■顧客情報表示
入電時は電話番号、名前、住所等をディスプレイにポップアップ表示します。通話時は通話履歴や商品の購入履歴等の顧客情報を見ながら応対できます。

■録音機能
オペレーターの教育や応対の品質改善、トラブル発生時の確認に役立てるために通話内容の録音をすることができます。
オペレーターが空いていない場合は着信履歴が残ります。

■着信振り分け機能
オペレーターの受電の偏りが無いように設定、手動でオペレーターの選択もできます。

■自動音声機能
入電の際、まずは自動音声ガイダンスを流し、テンキーを押してもらうことで要件を絞り込み、専門部門に誘導することができます。

CTIには「オンプレ型」と「クラウド型」があり、導入時に選択する必要があります。

「オンプレ型」・・・・・・自社にサーバーを設置します。自社システムとの連携などは比較的柔軟にカスタマイズできますが、導入の初期費用が高くなります。自社サーバーですのでセキュリティに関しては比較的安全性が高いと言えるでしょう。
「クラウド型」・・・・・・サーバーや電話回線を新たに導入する必要がありません。インターネット経由のサービスとなりますので、導入の初期費用は抑えられます。ランニングコストはオンプレ型と比較して高めです。

自社業務内容とCTIタイプのマッチング

CTIには「インバウンド業務」向けのシステムと、「アウトバウンド業務」向けのシステムがあります。自社の業務内容に合った型を選択することが大切です。

「インバウンド業務」とは電話を受けることが多い業態です。テレビショッピングの受注業務や各種業界の契約内容などのご案内をするコールセンターなどがこちらにあたります。
「アウトバウンド業務」とは電話を発信することが多い業態です。テレアポ業務などのコールセンターはこちらです。

CTI導入のメリット

ではCTIを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。3つ挙げてみましょう。

1.　業務効率化
ポップアップ機能でどのようなお客様から電話が掛かっているかを知ることができますので、一からお伺いする必要がありません。
着信振り分け機能でオペレーターに偏りなく電話を振り分けることができます。

2.　経費削減
業務効率が上がると通話時間も短くなりますので、通信費の削減に繋がりますし、オペレーターの時短にも繋がり人件費も削減できます。

3.　顧客満足度向上
顧客システムと連携しているため、お客様が複数回電話をかけてこられた場合、何度も同じことを聞かれることがありません。
自動音声機能が専門のオペレーターに繋がりますので、電話をあちこちに回されることがありません。

CTIを活用できる業界

ここまでCTIについて見てきましたが、では実際どのような業界がCTIを導入し、活かしていけるのでしょうか。

■コールセンター
まずは何といってもコールセンターです。ここまでもコールセンターを例に多くを説明してきましたが、CTIはコールセンターのためにあるようなシステムですよね。

■飲食店の宅配注文
今はネットから注文される方も多いですが、電話で注文する場合、お名前や住所等が事前にわかっていますのでスムーズに受付ができます。

上記以外にも、利用や購入をすることによりお名前をいただくような業界や、利用や購入にリピート性があるような業界はCTIを導入することで、お客様に見合ったサービスや商品の提案をスムーズに行うことができるのではないでしょうか。

オンライン相談・接客

ところで、コロナ禍以降注目されている「オンライン相談・接客サービス」をご存知でしょうか。
CTIシステムとは少し違うのですが、フェイスtoフェイスではなくWebでサービスや商品の説明を受けることができ、購入や契約もできるサービスです。
Web会議の仕組みに近いかもしれませんね。

オンライン相談・接客のシステムも多くの企業がリリースしています。
Web商談に必要な「画面共有」「ファイル共有」「アンケート」「録画録音」「決済」「電子署名」等を標準機能として備えているシステムが多くあります。

Web会議のシステムと違うところは、事前のアプリインストールや個人情報の登録がいらないことでしょうか。
Web上にある利用したい店舗などのサイトから予約をするとメールでURLが送られてくるので、予約時間にURLにアクセスするだけでオンラインとなる仕組みのものが多く、気軽に利用ができるのです。
顧客は、フェイスtoフェイスではないにせよ、その時間は自分のためだけの1対1の時間となり、周りを気にして聞きたいことが聞けないなどのこともなく、特別感を持つことができます。
導入している業界も「家電量販店」「アパレル」「百貨店」「不動産」「保険」「オンラインレッスン」等、すでに多くの企業が利用しています。

「CTIシステム」や「オンライン相談・接客」はこれから利用がもっと増えていくサービスかも知れませんね。
質問に対する的確な回答や、自分のためだけに時間を使ってもらっているという優位性はもしかしたら店舗に赴くよりも大きいのかもしれません。